Wo entstehen Revenue Leaks?

7. April 2023

Revenue Leaks oder Sickerverluste, diese Begriffe implizieren etwas Schlechtes. Ein Leck jeglicher Art ist nie eine gute Sache. Hängt das Leck mit den Umsätzen eines Unternehmens zusammen, müssen diese erkannt und beseitigt werden. Schauen wir uns die Details an. Was ist Revenue Leakage, warum passiert es häufiger, als wir denken, wie wirkt es sich auf Unternehmen aus und wie können Sie Revenue Leakage verhindern?

Was sind Revenue Leaks?

Vereinfacht ausgedrückt, entstehen Revenue Leaks wenn gelieferte oder geleistete Umsätze nicht korrekt oder vollständig verrechnet werden. Revenue Leaks entstehen, weil Business-Rules und Markt-Realitäten nicht verlustfrei in Software-Systemen abgebildet sind. Leider steigt mit der steigenden Komplexität der Software sowie im Vertrieb, Produkten und Kundenbedürfnissen auch die Wahrscheinlichkeit, dass Revenue Leakage zu einem Problem für Ihr Unternehmen wird.

Obwohl Lecks sowohl auf der Umsatz- als auch auf der Ausgabenseite auftreten können, haben Umsätze meist Priorität weil sie eng mit der Kundenbeziehung und dem Kundenwert (Customer Lifetime Value) verknüpft sind. Sie sind das Ergebnis einer Nicht-Abrechnung oder Unter-Abrechnung für geleistete Dienstleistungen oder gelieferte Produkte an Ihre Kunden. Einfach ausgedrückt, sie lassen Geld auf dem Tisch liegen.

Wie groß ist das Problem? Groß genug, denn Unternehmen können durch Revenue Leaks zwischen 2 und 5% ihrer Einnahmen verlieren. Diese Art von unbeabsichtigtem Verlust kann die Bottom Line erheblich beeinträchtigen.

Was verursacht Revenue Leaks?

Revenue Leaks entstehen aus der Summe mehrerer inkorrekter Software-Konfigurationen, Medienbrüchen sowie Schnittstellen- und Datenfehlern. Sie schleichen sich meist über die Zeit ein und führen in Kombination dazu, dass Ihre Geschäftsmodelle von Ihren IT System nicht korrekt “ausgeführt” werden. Menschen können diese Leaks heutzutage nicht vollinhaltlich erkennen und abfangen, weil es einfach um zu viele Transaktionen und Daten geht.

Hier einige Beispiele für Ursachen von Revenue Leaks:

individualisierte oder nachverhandelte Vertragsbedingungen
nicht verbuchte / abgerechnete, aber geleistete Services
gar nicht erst erfasste Services
nicht vertraglich abgedeckte, aber geleistete Services
veraltete oder falsche Preislisten
falsch verrechnete Preise
Vertrieb ändert / overruled Preise händisch (ohne ausreichende Kontroll-Mechanismen)
Schnittstellen-Fehler und Medienbrüche
Leistungen werden bei der Übertragung zwischen Systemen falsch zugeordnet (Medienbrüche)
nicht erkannte und nicht / falsch abgerechnete Pönalen
fälschlicherweise gegebene Discounts, obwohl nicht berechtigt
nicht “wieder zurückgezogene” Discounts z.B. nach Promotions
nicht verrechnete Leistungen
veraltete / falsche Kundendaten
Dubletten in Kundendaten aber auch Konditionen etc.
Falsch angelegte Produkte
Software-, Prozess- und Designfehler nach dem Rollout der Software, wenn Software Testing in geringerem Ausmaß durchgeführt wird
Falsche oder fehlende Konfiguration

Diese Beispiele sind keineswegs Betrugsfälle. Es sind meist nach besten Wissen und Gewissen unter Zeitdruck durchgeführte Änderungen – um Kunden zu gewinnen, um konkurrenzfähig zu bleiben, um das Tagesgeschäft “am Laufen zu halten”.

Komplexität bedeutet Veränderung

Für Organisationen ist Veränderung heutzutage die einzig gültige Konstante. Kunden erwerben neue Lizenzen, fordern eine Dienstleistung oder ein Produkt an, führen ein Upgrade auf eine höhere Servicestufe durch oder pausieren den Service für einen bestimmten Zeitraum.

Wenn Sie diese Änderungen während des Lebenszyklus Ihrer Kunden nicht erfassen, nachverfolgen und genau abrechnen, riskieren Sie auf verschiedene Weise Revenue Leakage. Die zunehmende Verbreitung dieser Art von Geschäftsmodellen bedeutet mehr Nährboden für Revenue Leaks.

Ihre Fähigkeit, sich anzupassen und jede Änderung zu berücksichtigen, wird dafür sorgen, dass Ihre Einnahmen in Ihr Endergebnis fließen und nicht abfließen, bevor sie verbucht werden können.

Menschliche Fehler und Preisgestaltung

Insbesonders wenn Ihre Organisation auf manuelle Prozessschritte angewiesen ist, um Ihre Einnahmen nachzuverfolgen, entgehen Ihnen möglicherweise Einnahmen, ohne dass Sie es merken. Fehler bei der Eingabe von Daten können aufgrund einer zusätzlichen Null, eines falsch platzierten Dezimalpunkts, unachtsamen Ausschneidens und Einfügens oder einer verdeckten Datenzeile zu unbemerkten Fehlern und in Folge beträchtlichen Sickerverlusten führen.

Denn manuelle Prozesse sind fehleranfällig, ineffizient und stellen damit ein besondere Herausforderung dar. Denn auch unmittelbare Preisfehler können durch manuelle Anpassungen auftreten, wenn Kundenvertragspreise nicht durchgesetzt werden oder wenn unangemessene oder unverdiente Rabatte während der Rechnungsstellung angewendet werden. Hier wäre es entscheidend, dass das IT System diese Geschäftsregeln verlustfrei abbildet und eine fehlerfreie Abrechnung gewährleistet.

Ungenaue, unklare oder veraltete Kunden- und Richtlinieninformationen

Wenn die Kundendaten nicht aktuell sind oder aus verschiedenen Systemen konsolidiert werden, hat der Vertrieb möglicherweise keine ausreichenden Informationen darüber, wie viel er mit einem bestimmten Kunden umsetzt. Dies ist für alle Organisationen gleichermaßen wichtig, unabhängig davon, ob Produkte oder Dienstleistungen verkauft werden.

In manchen Unternehmen ist der Vertrieb sehr dynamisch und die Vertriebsmitarbeiter müssen Informationen sofort zur Hand haben. Wenn die Informationen auf Anfrage nicht verfügbar sind, berechnet der Vertrieb möglicherweise einen zu niedrigen Preis oder erkennt eventuell nicht, dass ein bestimmter Service eigentlich ein Extra ist, das in Rechnung gestellt werden sollte.

Revenue Assurance verhindert Revenue Leakage

Revenue Assurance ist die systematische Anwendung von Prozessen und Tools, um Revenue Leakage zu verhindern. Es löst das Problem nicht realisierter Einnahmen aus verkauften Produkten oder erbrachten Dienstleistungen. Revenue Assurance Programme können wirksam implementiert und ausgebaut werden und erzielen in der Regel innerhalb der ersten zwei bis sechs Monaten finanzielle Erträge.

Eine ausgereifte Umsatzsicherungsfunktion, die durch automatisierte Prozesse, entsprechend ausgebildete interne Mitarbeiter und Analytics Tools unterstützt wird, kann Umsatzverluste kontinuierlich identifizieren und stoppen und so den realisierten Umsatz für Unternehmen maximieren. In einer internationalen Umfrage der Boston Consulting Group unter über 2.000 Führungskräften gaben 45% an, dass Revenue Leaks ein systemisches Problem sind, mit dem ihre Unternehmen konfrontiert sind. Die Praxis – wie weiter oben beschrieben – zeigt, warum.

Einige Unternehmen sind aufgrund der Art ihres Geschäfts einem besonders hohen Risiko von Revenue Leaks ausgesetzt. Die Erfahrung zeigt, dass potenzielle Einnahmeverluste tendenziell am größten sind bei:

Unternehmen, die ein länger andauerndes Vertragsverhältnis zwischen einem Käufer und einem Verkäufer haben (im Gegensatz zu solchen, die ein „Cash and Carry“-Modell mit sofortiger Bezahlung verwenden).
Unternehmen, die viele manuelle Prozesse aufweisen, insbesonders um Rechnungen zu erstellen oder zu prüfen.
Unternehmen, die einen hohen Umsatzanteil aus Dienstleistungen haben.
Unternehmen, die eine Konditionengestaltung nach eigenem Ermessen in kundenbezogenen Rollen wie Vertrieb oder Account Management zulassen.
Unternehmen, deren fakturierte Preise und Mengen von der Kategorisierung der Art des angebotenen Produkts oder der angebotenen Dienstleistung abhängen; Dies ist häufig der Fall in Unternehmen, die Leistungen abrechnen müssen, die nicht vertraglich vereinbart oder im Leistungsumfang enthalten sind.

Revenue Leaks entstehen, weil Business Rules und Markt Realitäten nicht verlustfrei in Systemen abgebildet sind. Eine gut organisierte Revenue Assurance beginnt mit der Identifikation von Bereichen, in denen es zu Revenue Leakage kommen kann, und deren Einstufung nach dem wirtschaftlichem Wert.